Chatbots

Was genau Chatbots sind und wofür sie eingesetzt werden können

Chatbots sind Computerprogramme, die teilweise durch künstliche Intelligenz (kurz: KI) Dialoge z.B. mit Ihren Kunden führen können. Wahrscheinlich sind Sie bereits – bewusst oder unbewusst – mit Chatbots in Berührung gekommen.

In der heutigen Zeit ist gefühlt alles schnelllebiger und die Kunden haben eine gewisse Erwartungshaltung. Welches Unternehmen in der Lage ist, auf Kundenanfragen oder eine Kontaktaufnahme schnell zu reagieren, wird positiv wahrgenommen und die Wahrscheinlichkeit, dass es am Ende zu einem Vertragsabschluss kommt, steigt. Mit einem Chatbot kann die Kommunikation mit dem Kunden teils automatisiert ablaufen und dadurch Zeit und Arbeit gespart werden.
Wer seinem Chatbot z.B. durch einen Avatar ein Gesicht gibt, sorgt zudem für ein „menschlicheres“ Kundenerlebnis.

So vielfältig wie die Unternehmenslandschaft sind auch die Chatbots. Für jedes Unternehmen gibt es mittlerweile die passende Lösung. Im Vorfeld sollte man sich daher Gedanken über folgende Anforderungen machen:

Text oder Sprache?

Soll es ein textbasierter oder sprachbasierter Chatbot sein oder soll er eine Kombination aus beidem bieten?

Einfach, intelligent oder Hybrid

In welchem Umfang soll der Chatbot arbeiten können? Reicht es aus, wenn er standardisierte Antworten nach vorgegebenen Regeln gibt, soll er mittels künstlicher Intelligenz auf individuell vom Kunden formulierte Anfragen antworten können, also Kontext verstehen und entsprechend verarbeiten oder benötigen Sie ein Hybrid-Modell mit einer Mischung aus einfachem und intelligentem Chatbot?

Eigenständig oder unterstützt?

Soll Ihr Chatbot komplett eigenständig arbeiten und beispielsweise den Kundensupport nach Feierabend und am Wochenende übernehmen oder soll er in bestimmten Situationen den Kunden zu einem Mitarbeiter weiterleiten?

Klicken, Live-Bot oder Full-Service?

Ein Klickbot bietet dem Kunden verschiedene klickbare Auswahlmöglichkeiten bei seiner Anfrage und dem weiteren Verlauf des Gesprächs. Dadurch gelangt der Kunde gefiltert zur Lösung seines Anliegens.
Oft wird ein Chatbot auch zwischengeschaltet, wenn die realen Mitarbeiter gerade nicht verfügbar sind und übernimmt als Live-Bot beispielsweise die Begrüßung durch standardisierte Textbausteine, bis ein Mitarbeiter das Gespräch oder den Chat übernehmen kann.

Ein Full-Service-Chatbot bietet, wie der Name bereits erahnen lässt, einen Rundumservice und kann unter anderem die Kunden selbstständig beraten und sogar Berechnungen durchführen.